Возможности Call-центра Oktell

Входящие кампании

Голосовые меню IVR

Интерактивные голосовые меню позволяют вести диалог с абонентом в автоматическом режиме, предоставлять общую и персонифицированную информацию из баз данных.

Диалоговые формы

Оператор обрабатывает входящий вызов в соответствии с алгоритмом, содержащимся в диалоговой форме, которая возникает на экране монитора при разговоре с абонентом.

Алгоритмы распределения между операторами

Входящий вызов распределяется по группе операторов случайным образом: на основании параметров загрузки, или в соответствии с пользовательской процедурой.

Очереди ожидания

Если все операторы в задаче заняты, вызов удерживается в очереди. По каждой задаче может быть определено предельное количество находящихся в очереди вызовов.

Закрепление оператора за абонентом

По настройкам задачи входящий вызов может быть распределен на оператора, который последним обслуживал вызов абонента.

Формирование базы клиентов

Данные о входящих вызовах формируют клиентскую базу, которая может храниться в собственных таблицах, таблицах CRM-систем или других приложений.

Информация о компании

Если АОН не содержится в базе клиентов, «Oktell» автоматически проверит его по всероссийскому каталогу организаций «Rosfirm» и выведет информацию на экран монитора.

Исходящие кампании

Несколько кампаний одновременно

Система позволяет вести одновременно несколько исходящих задач, каждая из которых определяется назначенной таблицей абонентов, сценарием диалога и операторской группой.

Автоматический запуск по графику или событиям

Старт исходящей задачи происходит по графику, или по наступлению какого-либо события, например при получении заказа на встречный звонок либо при изменении статуса заказа.

Работа по списку абонентов из сторонней БД или CRM

В качестве таблицы для обзвона могут использоваться собственные таблицы «Oktell», а также таблицы сторонних приложений или CRM-систем.

Прогрессивный режим обзвона

Для каждого оператора набор номера ведется сразу по нескольким линиям. Это сокращает время ожидания соединения и увеличивает эффективность работы колцентра.

Ручной режим распределения абонентов

Супервизор может назначить оператору группу абонентов. При этом оператор видит перед собой весь список и инициирует набор номера кликом мыши.

Алгоритмы обзвона абонентов

Если абонент имеет несколько номеров телефонов, вы можете предусмотреть различные варианты последовательности их набора.

Диалоговые формы

Оператор обрабатывает исходящий вызов в соответствии с алгоритмом, содержащимся в диалоговой форме, которая возникает на экране монитора при разговоре с абонентом.

Альтернативные каналы связи

Для исходящей кампании могут предусматриваться не только телефонные каналы коммуникации, но также и SMS, e-mail или ICQ, Jabber.

Рабочее место оператора

Регистрация на любом рабочем месте

Любой пользователь авторизуется в системе с любого рабочего места. При этом телефон, установленный на рабочем месте, принимает внутренний номер пользователя.

Статус готовности

Оператор имеет возможность управлять своим статусом готов, перерыв или отсутствует. Пользователь, не являющийся оператором, может установить статус переадресация.

Информирование о перерывах

Супервизор имеет возможность определять график перерывов для операторов. О приближении перерыва оператор уведомляется сообщением на экране монитора.

Индивидуальные показатели работы

Система отслеживает индивидуальеные показатели нагрузки по каждому оператору и предоставляет информацию супервизору колцентра.

Встроенный чат

Пользователи системы могут

отправлять друг другу сообщения

через встроенный мессенджер.

Участие в нескольких задачах

Для того, чтобы обеспечить правильную загрузку ресурсов колцентра, супервизор может добавить оператора одновременно в несколько задач.

Возможность запроса помощи супервизора

Оператор, обрабатывающей вызов, может отправить супервизору запрос помощи. Супервизор может подключиться к разговору и помочь оператору.

Информирование о нарушении регламента

В случае, если оператором нарушен какой либо параметр качества обслуживания, работы система контрольных событий уведомит оператора и супервизора.

Контроль и управление

Динамическое управление ресурсами

Супервизор может управлять ресурсами колцентра в режиме реального времени, добавляя или убирая операторов и линии в задачах на основе анализа их загрузки.

Контроль нагрузки линий и операторов

Индикаторы загруженности каждого оператора и каждой линии позволяют супервизору выявлять и правильно использовать свободные ресурсы колцентра.

Встроенный редактор индикаторов

Настройка индикаторов, отслеживающих состояние параметров качества работы колцентра, производится администратором путем написания SQL-запроса.

Контроль очереди

Очередь каждой входящей задачи колцентра отображается в разделе ресурсы. Если очередь стала слишком длинной супервизору будет направлено уведомление.

Индикаторы (показатели работы)

Любая задача может иметь несколько показателей качества. Индикаторы позволяют изменение этих показателей за выбранный период от 10 минут до нескольких суток.

Статистика

Предустановленные отчеты

Система имеет предустановленные отчеты, отражающие общепринятые параметры контроля и управления колцентром.

Встроенный редактор отчетов

Если требования вашекго колцентра выходят за рамки предустановленных отчетов, вы можете создать нужные отчеты во встроенном редакторе, используя SQL-запросы.

Обзор и прослушивание звонков

Все разговоры, содержащиеся в журнале звонков колцентра, могут быть отсортированы по множеству параметров и прослушаны во встроенном проигрывателе или экспортированы.

Экспорт данных

Все данные, накопленные колцентром и представленные в виде отчетов, могут быть экспортированы в табличные или графические файлы, а также в CRM-системы.

Контрольные события

Предустановленные события

Система содержит 14 наиболее распространенных контрольных событий, которые предупредят супервизора о необходимости корректировки работы колцентра.

Запуск сценария при срабатывании

Возникновение в системе контрольного события может сопровождаться не только возникающим на мониторе уведомлением, но и инициировать запуск алгоритма его обработки.

Создание произвольных события

Через SQL-запрос можно определить любое контрольное событие, при наступлении которого система будет выводить уведомление супервизору на экран монитора.

Уведомление по каналам связи

Информация о контрольном событии может быть отправлена по SMS, e-mail, ICQ, либо путем автоматического оповещения через звонок на телефонный номер.

Запись разговоров

Поиск и прослушивание записей

Сотрудник, обладающий соответствующими правами, может найти нужный разговор по оператору, по времени или по теме, и прослушать его во встроенном проигрывателе.

Экспорт записей разговора

Все найденные по наложенному фильтру разговоры, либо явно выбранный из списка разговор могут быть экспортированы и сохранены в звуковые WAV файлы.

Настройка правил записи

Система позволяет многокритериально настраивать общие правила записи телефонных разговоров, а также создавать исключения их этих правил в ветвях сценария маршрутизации.

Сжатие файлов для хранения

Для экономии процессорного времени разговоры записываются без сжатия. По установленному графику производится их компрессия для последующего хранения.

Ограничение хранения

Разговоры хранятся в файловой системе в папках по датам. Система позволяет настроить срок хранения файлов и их автоматическое удаление после его истечения.

Служебные сценарии

Запуск по расписанию

В назначенное время, с заданной периодичностью, система стартует служебные сценарии - алгоритмы обработки информации и действий по каналам коммуникации.

Асинхронный запуск

Служебный сценарий может быть асинхронно запущен из любого другого сценария. Это необходимо чтобы, например, отправить почту при прохождении вызова по ветви IVR.

Обработка запросов из WEB

Через компонент XML-запрос служебный сценарий может взаимодействовать с вашим сайтом, например получая заказ или отображая состояние очереди на входе в колцентр.

Управление работой КЦ

Служебный сценарий мониторит содержание БД, и по результатам своей работы производит запуск или остановку задач, отправку сообщений и другие действия.

Обмен данными со сторонними БД

При работе системы возможно информационное взаимодействие с таблицами баз данных сторонних программных приложений через SQL-запросы или прямой линковкой.

Плагины

Возможность подключения в интерфейс программы «Oktell» plugin-модулей, расширяющих её функциональность и добавлющих специально разработанные под заказчика режимы.

Взаимодействие с WEB

Через XML-запросы система может взаимодействовать с вашим сайтом и другими WEB-приложениями, обеспечивая информационный обмен.

COM-библиотека

Встраиваемый COM-объект позволяет вынести многие функции клиентского места «Oktell» в интерфейс интегрируемого приложения.

Интеграция

Каналы связи

Традиционная телефония

Поддерживает работу с аналоговыми телефонами каналами интерфейсов FXS/FXO и цифровыми потоками Е1 подключаемыми через платы телефонно-компьютерной интеграции.

IP-телефония

Поддержка IP-протокола SIP позволяет телефонизировать офис через интернет.

WEB

Взаимодействие коммуникационной системы с вашим сайтом и другими WEB-ресурсами

SMS

Прием и отправка SMS производиться через службы провайдинга.

E-mail, ICQ, Jabber

Все основные каналы взаимосдействия с клиентами обеспечиваются одной коммуникационной системой.

Маршрутизация вызовов

По направлениям

Объединение внешних линий в группы для удобного назначения правил для исходящих звонков.

Сценарии маршрутизации входящих

Поступивший в компанию звонок обслуживается по разработанному алгоритму.

Сценарий набора номера

После набора сотрудником номера система по алгоритму назначает линии для совершения вызова.

По определившемуся номеру телефона

В зависимости от номера абонента могут быть предусмотрены различные сценарии обслуживания.

Через IVR

Взаимодействие системы с абонентом в интеллектуальных многоуровневых голосовых меню.

По занятости операторов и сотрудников

Автоматический учет количества и загрузки при обслуживании входящего вызова в сценарии.

Управление очередями

Приоритеты и управление очередью

В зависимости от различных параметров приоритет входящего вызова может быть изменен. Более приоритетные вызовы соединяются с оператором быстрее остальных.

Ограничение глубины и времени в очереди

По каждой задаче, предполагающей наличие очереди, может быть установлено ограничение количества ожидающих абонентов и максимальное время ожидания соединения.

Воспроизведение глубины и времени ожидания

Информирование абонента о позиции в очереди и расчетном времени соединения с оператором позволяют дольше удерживать абонента на линии.

Воспроизведение сценария

Во время ожидания в очереди абоненту может проигрываться IVR, предполагающий интерактивное взаимодействие в голосовом меню.

Функции работы со звонком

Парковка вызова

При необходимости, сотрудник, принявший звонок, может поставить абонента на парковку. Это необходимо, например, при одновременном обслуживании нескольких абонентов.

Перехват звонков

«Oktell» поддерживает несколько режимов перехвата звонка, когда сотрудник может забрать на себя вызов, пришедший на другой телефон.

Переводы звонков (на внешний, внутренний, IVR, оператора, задачу)

Приняв звонок, сотрудник может переключить его на городской номер, на внутренний номер, на автоматическое обслуживание в IVR, или на операторскую группу.

Конференции

Режим конференции позволяет подключать к разговору других абонентов, находящихся на городских номерах или во внутреннем номерном плане.

Видео-звонки

Система поддерживает видеозвонки между двумя абонентами с использованием видеотелефонов или USB-телефонов и камер.

Подключение к разговору

Супервизор может подключиться к разговору оператора в режиме контроля, либо в режиме помощи. При этом оператор слышит подсказки, а абонент - нет.

Удержание вызова

Принятый сотрудником вызов может быть поставлен на удержание, во flash. Находящемуся на удержании абоненту будет проигрываться заранее выбранный звуковой файл.

IVR

Графический редактор

Графический редактор позволяет очень быстро освоить настройку системы и производить её конфигурирование самостоятельно.

Воспроизведение (файлов, чисел)

В сценарии IVR абоненту могут быть воспроизведены персональные данные, например номер заказа, сумма задолженности, дата оплаты и другие числительные.

Приём и анализ DTMF

Абонент, находящийся в IVR может управлять сценарием через тоновые DTMF команды, подаваемые с телефона.

Функции маршрутизации, переключение

Сценарий IVR объединен в едином интерфейсе с модулями маршрутизации вызовов и управлением приоритетом очереди.

Запись голосовых сообщений

Компоненты сценария IVR позволяют записывать сообщения от абонента, а также воспроизводить ему заранее записанные файлы, например файлы голосового меню.

Взаимодействие с базами данных и CRM-системами

Через компонент SQL-запрос сценарий может обращаться базам данных и на основании его результата проводить маршрутизацию вызова или воспроизводить значение абоненту.

Работа с факсами

Сценарий IVR реализует возможности автоматического приема и отправки факсимильных сообщений. Принятый факс сохраняется в папке в виде файла или отправляется на e-mail.