Автоматизация бизнес процессов
Телефон в Новосибирске
Техническое описание Oktell
Содержание / Управление очередями
Фрагмент контроля очереди супервизором в модуле управления ресурсами.
Фрагмент сценария с функцией постановки в очередь и веткой аварийного покидания
очереди, если вызов не был переключен на оператора в заданное время.
Установка переменной приоритета очереди в сценарии маршрутизации.
Установка воспроизводимых в очереди звуковых файлов в настройке входящей операторской задачи.
Общие принципы организации работы с очередями в системе Oktell

Все звонки на стандартные внутренние номера осуществляются с помощью единого механизма, называемого менеджером очередей Oktell. Стандартные внутренние номера оперируют правилами. Правилом является список объектов дозвона (линий, пользователей, других внутренних номеров), снятие трубки на линии одного из которых будет считаться успешным дозвоном. В соответствии с правилом, каждый из объектов имеет время начала и продолжительность выдачи сигнала поступления звонка.

Обработчик очереди ждет осуществления одного из событий:

- один из объектов снял трубку
- время очереди истекло (определяется настройками системы)
- после таймаута входящего вызова последнего из объектов очереди

Если при звонке на номер все объекты номера заняты, он сразу задействует механизм очереди ожидания. В вызывающую линию будет воспроизведена мелодия ожидания. По мере освобождения объектов обработчик начинает их вызов. Коммутация произойдет, как только один из вызываемых объектов снимет трубку при вызове из обработчика очереди. При переключении с помощью компонентов сценариев IVR в обработчик могут быть переданы параметры работы, в частности, отказ от использования очереди ожидания.

Размещение звонка в очереди осуществляется на основании приоритета звонка, который задается в модуле общих настроек и может быть подвергнут корректировке в сценариях IVR. При выемке объекта из очередей вызываемым объектом выбирается объект с наибольшим приоритетом (наименьшим числом-индексом приоритета в установках). Среди первых размещенных в очередях звонков с одинаковым приоритетом выбирается тот, время ожидания которого максимально.

Система приоритетов может быть использована, например, для организации быстрого осуществления внутренних звонков в офисе при полностью загруженных входящими извне звонками пользователях, для выделения и сверхсрочной обработки вип-звонков, а также для организации сервисов многоуровневого меню IVR с вложенными ожиданиями, доведением информации и размещении в верхнем уровне списка.
При увеличении количества запросов на соединение с оператором, система позволяет удерживать вызовы, организуя их в управляемые очереди для ожидания соединения.  При этом время удержания вызова в очереди может регламентироваться. При этом, если вызов, ожидаюший в очереди не был соединен с оператором в течение нормативного времени, он поступает в сценарий маршрутизации для дальнейшей интерактивной обработки. Дополнительно система информирует супервайзера о нарушении регламентов обслуживания и превышении пороговых значений по задаче, а сценарий маршрутизации обеспечивает аварийную обработку вызова.

Определение основных параметров очереди

Система организации обслуживания очередей конструктивно объеденена в одном интерфейсе с системой маршрутизации и интерактивного голосового взаимодействия IVR. Система непрерывно отслеживает параметры очереди в том числе количество вызовов стоящих в очереди по каждой задаче, среднюю скорость ответа, число обслуживающих задачу активных операторов.
Эти параметры доступны из сценария IVR в виде компонентов, определяющих значение этих функций, и сохраняющих их в переменные сценария. Кроме этого из сценария IVR через sql запросы доступна информация о соединениях, накапливаемая в OLAP. На основании этих значений, компонентами работы с переменными производятся вычисления и определяется оптимальный алгоритм обработки вызова.

Автоматический контроль параметров очереди

При нахождении вызова в очереди система предусматривает аварийное покидание очереди. Дальнейшее обслуживание вызова определяется сценарием IVR. При аварийном покидании очереди супервизору отправляется уведомление и вносится соответствующая запись в статистический отчет. Кроме этого, система может предусматривать автоматическое отслеживание состояние очередей в момент поступления вызова, и в случае, если вероятность нормативного обслуживания вызова при постановке в очередь будет менее допустимой, направить вызов по аварийному алгоритму обслуживания.

Визуальный контроль очереди

При поступлении вызова оператор может видеть в диалоговой форме любые параметры очереди, в том числе время ожидания в очереди данного абонента, текущую глубину очереди, расчетное нормативное время обслуживания, а также рекомендации по изменению алгоритма операторского обслуживания.

Система обеспечивает визуальный контроль динамики изменения любых показателей очереди по каждой задаче в интервале от 48 часов до 5 минут. По каждому параметру могут быть установлены желттые (предупреждающие) и красные (аварийные) границы. При превышении параметром очереди заданного диапазона на экран супервизора выводится уведомление. Кроме этого, по наступлению контрольного события система может инициировать отправку сообщения по дополнительным каналам коммуникации или отзвон.

Разгрузка очереди

Система предусматривает следующие возможности для нормализации показателей очереди и её разгрузке:

- Автоматическое изменение обслуживания новых поступающих вызовов, если при их поступлении обнаружено что в колцентре на уровне операторского обслуживания имеются перегрузки. При этом вызовы могут отправляться на задачи с увеличенным количеством операторов, или  автоматически перенаправляться на резервные ресурсы, в том числе удаленные операторские группы.
- Автоматическое изменение алгоритма операторского обслуживания. При этом оператор будет предупрежден о необходимости проведения обслуживания по аварийному алгоритму в целях сокращения времени обработки вызова. При снижении ускоренном обслуживании вызовов расчетное время ожидания в очереди для последнего стоящего в ней абонента сокращается и показатели качества обслуживания восстанавливаются.
- Уведомление супервизора о нарушении пороговых значений очереди, предоставление супервизору информации о динамике изменения показателей очереди, предоставление информации о значении показателей загрузке других очередей, операторов и задач, с целью принятия супервизором решения о перераспределении операторских ресурсов и изменению алгоритмов обслуживания в ручном режиме.

Приоритетность обслуживания в очереди

Система позволяет устанавливать приоритет вызова в диапазоне от 0 до 100.  Вызовы, имеющие высший приоритет обслуживаются в первую очередь. Назначение приоритета проводится в сценарии маршрутизации и интерактивной голосовой обработки IVR, в компоненте работы с переменными.

Таким образом, приоритет вызова может быть определен на основе любого доступного параметра, в том числе истории соединений и показателей обработки вызова в текущей сессии.
Кроме этого приоритет вызова может быть изменен во время операторского обслуживания, например перед переключением вызова на другую операторскую группу, задачу или пользователя системы.

Воспроизводимая информация во время ожидания в очереди

Во время ожидания в очереди абоненту может воспроизводиться конкретный звуковой файл или любой случайно записанный файл из указанного каталога. Настройки каждой задачи позволяют указывать каталог с файлами для воспроизведения в очереди, таким образом каждая очередь может предусматривать собственные воспроизводимые сообщения.

Настройка данной возможности производится на вкладке "дополнительно" при редактировании свойств задачи.
Объявление о расчетном времени ожидания

Система может отслеживать позицию абонента в очереди, расчетное время ожидания в очереди и с указанной периодичностью прервыать воспроизводимый в очереди файл ожидания и сообщать абоненту текущие значения его позиции в очереди. Настройка данной возможности производится на вкладке "дополнительно" при редактировании свойств задачи.
IP-ATC
Call-центр
Оборудование
Техподдержка
О нас
KPI
Продажа и внедрение call-центров, контакт-центров, IP-АТС  Oktell в Новосибирске
© 2014. Megatell
ООО "МЕГАТЕЛЛ"
Россия, г.Новосибирск
ОГРН: 1145476083060
ИНН/КПП: 5406784718/540501001
info@megatell.ru