Автоматизация бизнес процессов
Телефон в Новосибирске
Техническое описание Oktell
Содержание / Краткое описание и основные возможности
Система Oktell - многофункциональное программное решение для организации операторских центров приема и обработки вызовов (call-центров), интеллектуальных офисных АТС с функциями call-центра, автоматических голосовых информаторов, справочных служб и информационных сервисов. Положенный в основу решения анализ типовых задач, возникающих в организациях, активно взаимодействующих с абонентами, позволил автоматизировать многие операторские функции и обеспечить широкие функциональные возможности:
Единый коммуникационное пространство и номерной план

Благодаря использованию технологии IP, SIP сервер коммуникационной системы (коммуникационный сервер) позволяет создать единое номерное и коммуникационное пространство в территориально распределенных подразделениях и организационных структурах. При этом обеспечивается возможность голосовой связи между пользователями системы вне зависимости от их расположения, без использования каналов ТСОП и IP провайдеров. При необходимости может быть организована система взаимосвязанных между собой коммуникационных серверов, обеспечивающих наследственную систему внутренней нумерации.

Справочник абонентов

Система имеет режимы визуального отображения внутреннего номерного пространства. Текущее состояние каждого номера и каждого пользователя определяется соответствующей пиктограммой. Внутренний номерной план может быть структурирован по подразделениям. Для удобства пользователей обеспечивается средство поиска внутреннего номера нужного пользователя через фильтр.

Индикация при входящем вызове

Поступление вызова на рабочее место сопровождается появлением информационного сообщения на экране монитора об источнике вызова, а также данные вызывающего абонента. Информация дублируется на системном экране IP телефона. При пропуске вызова информация о времени звонка и вызывающем абоненте остается на экране монитора в виде уведомления.

Прием и распределение вызовов

Call-центр обеспечивает прием вызовов, поступающих от абонентов, и их распределение на операторов и операторские группы. В зависимости от параметров задачи, абонент будет соединен с оператором, имеющим максимальную квалификацию, минимальную загрузку, или максимальное время простоя после последнего звонка.

Интеллектуальная маршрутизация

Входящий вызов, в зависимости от набранного номера, даты и времени поступления звонка, информации из баз данных, выбранного режима соединения и других параметров, направляется на конкретного оператора, операторскую группу или обрабатывается автоматически.

Голосовые меню

Поступивший от абонента вызов, обрабатывается call-центром в интерактивном голосовом меню. С помощью тонального набора, абонент может самостоятельно выбрать нужный режим соединения, получить справочную информацию, заказать необходимую услугу. Интеграция с базами данных дает возможность предоставлять абоненту персонифицированную информацию.

Постановка звонка в очередь

Абоненту, позвонившему в call-центр в то время, когда нужный оператор занят, может быть предложено поставить вызов в очередь ожидания. Во время нахождения в очереди, абоненту может проигрываться номер очереди, расчетное время ожидания ответа или информационное сообщение. О постановке звонка в очередь, оператор получит уведомление на экран своего монитора.

Сценарии диалога

Оператор call-центра ведет диалог с абонентом по заранее разработанному сценарию, ориентируясь по возникающим на экране монитора диалоговым карточкам с информацией. В процессе разговора в карточки вносятся данные, которые отображаются в статистике задачи.

Входящие и исходящие задачи

Работа, по приему и совершению вызовов, ведется call-центром путем формирования задач. Каждая входящая задача имеет набор параметров, список назначенных операторов, сценарий диалога. По каждой задаче ведется отдельная статистика, запись разговоров, накопление информации, вносимой оператором в диалоговые карточки.

Формирование операторских групп

Операторы могут быть объединены в операторские группы. Супервизор может контролировать группу в режиме реального времени, прослушивать ведущиеся разговоры, а также получать всю статистическую информацию о её работе.

Контрольные события

Call-центр обеспечивает контроль над всеми действиями операторов. При наступлении какого-либо события, система может отправить уведомление на экран монитора супервизора. Контрольным событием может являться: пропущенный вызов, низкая активность совершения звонков, нахождение в статусе перерыв больше положенного времени, и другое.

Статистика и отчетность

Call-центр имеет развитую систему хронологических отчетов и отчетов реального времени. Это позволяет супервизору оперативно получать необходимую информацию о работе операторов, операторских групп, контролировать процент выполнения задач, перераспределять ресурсы. Call-центр готовит отчетную документацию по каждой задаче, с указанием общего количества звонков, продолжительности разговоров, внесенных операторов данных, графиков и статистических диаграмм.

Списки абонентов

Call-центр позволяет вести списки абонентов и задавать в них различные параметры. Списки могут быть использованы при проведении исходящих компаний по обзвону или опросу. Система поддерживает режимы экспорта и импорта списков.

Запись разговоров

Call-центр ведет запись всех входящих, исходящих, внутренних разговоров. Записи структурируются по оператору, абоненту, задаче, номеру (АОН), дате, времени, типу вызова. Прослушивание записей возможно супервизором или сотрудниками, имеющими соответствующие права.

Статус пользователя

На время отдыха оператор может установить для себя статус "перерыв". Супервизор со своего рабочего места наблюдает смену статуса и указанную причину отсутствия оператора.

Учет рабочего времени

Система позволит оценить нагрузку пользователя, увидеть общее количество звонков, общее время разговоров, процент загрузки, продолжительность нахождения в статусе "перерыв". Все данные могут быть представлены в виде таблиц, графиков и диаграмм.

Производительность

Система позволит оценить производительность call-центра, выявить режимы максимальной загрузки ресурсов, сделать рекомендательный расчет их перераспределения.

Система голосовой почты

Система позволяет принимать сообщения голосовой почты, а также использовать любые аудиофайлы и размещать их в личных кабинетах пользователей как сообщения голосовой почты. Голосовая почта может быть отправлена в личный кабинет пользователя, в личный кабинет нескольких пользователей, всех пользователей отдела или структурного подразделения.

Системы конференцсвязи

Система позволяет использовать возможности неуправляемой и управляемой (селекторное совещание) конференцсвязи с неограниченным количеством участников.

Функции АТС

Система имеет все функции обработки вызова, свойственные аппаратным телефонным станциям, в том числе перехват вызова, перенаправление вызова, отклонение вызова, удержание вызова, и др.
IP-ATC
Call-центр
Оборудование
Техподдержка
О нас
KPI
Продажа и внедрение call-центров, контакт-центров, IP-АТС  Oktell в Новосибирске
© 2014. Megatell
ООО "МЕГАТЕЛЛ"
Россия, г.Новосибирск
ОГРН: 1145476083060
ИНН/КПП: 5406784718/540501001
info@megatell.ru