Автоматизация бизнес процессов
Телефон в Новосибирске
Техническое описание Oktell
Содержание / Оперативная и хронологическая отчетность
Пример отчета реального времени
Пример цветовой индикации на отчете реального времени.
Система отчетности, контроля и управления операторским центром

Система Oktell имеет многоуровневую гибко настраиваемую систему отчетности о работе колцентра. Вся статистика работы в call-центре попадает в пространственную БД «oktell_cc_temp». Все отчеты, касающиеся работы Call-центра строятся на основе лежащей в ней информации

Отчеты реального времени

Система Oktell позволяет формировать отчеты реального времени по произвольным показателям.  Подобные отчеты предоставляют информацию по заданным интервалам времени (1 минута, 5 минут, 10 минут, 20 минут, 30 минут, 1 час) и визуально представляют ее либо в виде временной шкалы, либо в виде значения последнего интервала времени. Соответственно, обновление данных происходит в соответствии с установленным интервалом времени.
Каждый индикатор может представлять информацию по одной из нескольких категорий:

Задачи. Супервизору предлагается выбрать набор задач из списка, для которых его интересует соответствующий показатель. В этом случае индикатор будет строить отдельную шкалу для каждой задачи по заданным интервалам времени.

Операторы. Супервизору предлагается выбрать набор операторов из списка, для которых его интересует соответствующий показатель. В этом случае индикатор будет строить отдельную шкалу для каждого оператора по заданным интервалам времени.

Статусы операторов. Супервизору предлагается выбрать набор из существующих в системе состояний операторов, для которых его интересует соответствующий показатель. В этом случае индикатор будет строить отдельную шкалу для каждого состояния по заданным интервалам времени. Каждое состояние объединяет информацию по всем операторам, если только в теле запроса индикатора явно не установлен фильтр.

Call-центр. Объединяющий всю статистику показатель. Возможно показатель, в теле запроса которого явно указан фильтр. В этом случае индикатор строит единственную шкалу для получаемого показателя.

Индикатор предоставляет доступ к показателям различной сложности, основанных на статистических данных из БД и прикрепленных к временным интервалам. Начальным интервалом всегда покрывается текущее время. Обязательными входными параметрами является величина выбранного интервала в минутах (параметр «@interval»), а также таблица «@elements», содержащая набор выделенных при отображении индикатора объектов (задач, операторов или статусов). Для удобства администратора БД, создающего отчеты, в невидимой шапке запроса на основе текущего времени и значения величины установленного интервала строится также таблица «@times (id int, start datetime, stop datetime)». Пользуясь операциями «JOIN» в SQL можно без дополнительных предварительных расчетов пересекать ее с таблицами, содержащими интересующие данные, для их деления по группам соответствия интервалам. Ее использование в запросе не является обязательным, и администратор БД может по своему усмотрению формировать совершенно разнообразные выборки.
Дополнительно система может быть настроена на непрерывный мониторинг значения контролируемых показателей через средства служебных сценариев. При выходе показателя за пределы допустимого значения супервизору незамедлительно (0,5 сек) отправляется уведомление.

Хронологические отчеты

Содержание и количество хронологических отчетов в системе не ограничено. По умолчанию модуль содержит ряд предустановленных отчетов, оценивающих основные показатели работы call-центра на основе полной статистики, собираемой системой в отдельную БД. Статистичская БД Oktell хранит данные в виде пространственной модели (OLAP-кубов), данные в которую попадают в процессе работы. Перечень существующих в ней кубов продолжает расширяться. Это и куб коммутаций, попыток звонков по задачам, куб состояний операторов, куб состояний очереди ожидания. Пользователи системы могут редактировать существующие отчеты и создавать новые. Также доступны функции экспорта и импорта отчетов, позволяющими вести динамический обмен со сторонними пользователями и разработчиками. Технология OLAP в простом виде позволяет получить из пространственных таблиц любые срезы. Несмотря на простоту использования звездной схемы пространственной БД, большинство сложных отчетов строятся не путем среза данных OLAP-куба, а на основе отдельных различной степени сложности алгоритмов. При создании отчетов администратор баз данных может  подключить в качестве источника данных любой запрос как из всех баз данных Oktell, так и из любых других баз данных. Таким же образом можно производить анализ полученных данных в каждом конкретном проекте, строя отчеты под конкретные задачи, в частности на основе таблиц абонентов. Этот механизм полной произвольности отчетов предоставляет широкие возможности как для администраторов БД, так и для супервизоров.

В основе любого отчета лежит выборка данных, в которой есть одно или несколько полей с показателями, а также поля категорий, по которым эти показатели строятся. В зависимости от типа отображения отчета, категории объединяются в одну или несколько осей.

Среди вариантов отображения:
Одна ось, каждый элемент оси имеет 1-5 показателей. На одном изображении разным цветом строятся графики соответствующих показателей. Масштаб отображения показателей может быть общим или раздельным на усмотрение создателя отчета.

Поддерживает выгрузку в файл изображения.
График
Одна ось, каждый элемент оси имеет 1-5 показателей. На одном изображении разным цветом отображаются точки, соответствующие значениям своих показателей. Масштаб отображения показателей может быть общим или раздельным на усмотрение создателя отчета.

Поддерживает выгрузку в файл изображения.
Точки
Шкала
Одна ось, каждый элемент оси имеет 1-5 показателей. Напоминает статистическую гистограмму. Масштаб столбиков может быть общим или раздельным на усмотрение создателя отчета.

Поддерживает выгрузку в файл изображения.
Диаграмма
Одна ось, для каждого элемента из которых выводится только один показатель (первый из показателей в запросе). Суммарная величина показателей всех элементов образует 100%. На круговой диаграмме строятся сектора, соответствующие процентным соотношениям.

Поддерживает выгрузку в файл изображения.
Плоскость
Две оси. Отображается только один показатель (первый из показателей в запросе). На пересечении осей (горизонтальной и вертикальной) выводится значение показателя с подсветкой, интенсивность которой соответствует величине соответствующего показателя.

Поддерживает выгрузку в MSExcel в виде транспонированной таблицы.
Таблица
Оси отсутствуют, каждая категория данных рассматривается отдельно. Произвольное число показателей. Наиболее общий способ вывода информации. Поддерживает выгрузку в MSExcel виде таблицы данных, соответствующей полученной выборке.
Динамическая таблица
Аналогична таблице. Оперирует произвольным числом столбцов. Отсутствует раздел назначения типов выходных данных. Все, что возвращает запрос, автоматически выводится на экран, однако за исключением столбцов, имена которых начинаются с символа подчеркивания «_».
Настройка контрольного события.
Каждый отчет может содержать произвольный фильтр. Выбрав в списке интересующий отчет, супервизору необходимо задать значения для установленного в отчете фильтра (даты, время, операторы, задачи и произвольный набор других параметров, использованных создателем отчета при его формировании). После нажатия кнопки «Отобразить» отчет примет вид в соответствии с его настройкой на основе данных, полученных из БД. Нажав кнопку «Экспортировать» супервизор может выгрузить отчет в MS Excel в том виде, в котором он представлен в его клиентском модуле Oktell.

Предусмотрено создание отчетов людьми, имеющими представление о структуре данных. Доступно два типа формирования отчетов. Пользовательский - режим создания отчетов с возможностью формирования простых агрегирующих срезов OLAP. Доступны также обобщенные механизмы формирования отчетов на основе текста запросов SQL и на основе хранимых процедур. Хранимой процедуры - путем выбора базы и хранимой процедуры. При этом автоматически будут загружены все параметры, для которых необходимо назначить типы. Параметры попадут в фильтр при построении отчета. Отчеты на основе хранимых процедур позволяют удобно отлаживать сложные запросы, а также использовать весь функционал, доступный для них.

Автообновление отчетов

Система позволяет создавать отчеты, которые постоянно выводят на экран свежие данные. Для этого в свойствах отчета возможно установить период автообновления. При запуске расчета будет запущен процесс обновления информации (перерасчета) через установленные промежутки времени.

Отчеты о недопустимых событиях

Система имеет модуль контрольных событий, который доступен супервизорам, администраторам и другим пользователям, обладающим соответствующим правом. Модуль дает возможность создавать, настраивать, управлять активностью контрольных событий, а также просматривать журнал их истории.  Контрольное событие - заранее определенная ситуация в работе call-центра (или других блоков), по наступлении которой система производит установленные в ходе настройки действия (уведомляет пользователей и/или выполняет служебные действия, определяемые служебным сценарием).

Контрольные события (далее КС) делятся на типы. Типом КС называется параметризованная совокупность/последовательность системных событий, приводящих к наступлению КС. Одновременно в системе может быть настроено и использоваться произвольное количество контрольных событий одного и того же типа. Например, установка слежения за превышением времени предвызывной обработки звонка может потребовать различных детальных настроек для разных задач: для одной задачи - 1 минута, для другой - 5 минут. Таким образом, в системе появляются два контрольных события с типом "Превышение допустимого времени предвызывной обработки», но с разными параметрами - каждое настроено на свой список задач и имеет свое контрольное время. В системе существует ряд предопределенных типов КС, оперирующих исключительно системными событиями и не обращающихся к долговременной истории в БД. Отдельным типом являются КС на основе пользовательских SQL-запросов к БД.

Превышение времени обработки звонка в задаче. Отсчет ведется с момента начала обработки звонка первым оператором и до окончания поствызывной обработки последним оператором. При использовании в цепочке IVR как оператора функциональность сохраняется в случае, если не производится принудительный выход из задачи согласно ее соответствующей настройке. Отсчет времени обработки звонка задачи отображается в модуле «Телефон» текущего оператора, где после превышения цвет меняется на красный. Максимально допустимое время задается в настройках задачи. Таким образом одно контрольное событие данного типа может отслеживать несколько задач с их различными значениями. Параметры: набор задач, набор операторов.

Пропуск оператором входящего вызова. Пропущенным вызовом считается ситуация, при которой производится звонок оператору (в задаче или из АТС) и истечение установленного времени вызова, после которого дозвон прекращается системой (для вызовов задач настраивается в модуле «Администрирование. Общие настройки. Менеджер задач», по умолчанию 20 секунд, для вызовов внутри АТС определяется настройкой внутреннего номера, посредством которого происходит вызов, не более 90 секунд). Параметры: набор задач, набор операторов.  Если указан ограниченный список задач, система фокусирует внимание только на установленных задачах. В случае, если задачи не выбраны, происходит слежение за операторами равно во всех задачах, а также в АТС.

Превышение допустимого времени предвызывной обработки. Параметры: набор задач, набор операторов, контрольное время.

Превышение допустимого времени обратного вызова. Параметры: набор задач, набор операторов, контрольное время.

Превышение допустимого времени поствызывной обработки. Параметры: набор задач, набор операторов, контрольное время.
Превышение допустимого времени в статусе перерыва. Отсчет времени перерыва ведется начиная с 0:00 часов текущего дня. Допустимым временем считается суммарная величина перерывов, определенных расписанием, к текущему моменту времени с поправкой на величину установленного в контрольном событии дополнительного времени превышения. В случае, если расписанием перерывы для оператора не заданы, считается, что максимально допустимое время в перерыве на весь день составляет установленную параметром величину. Параметры: набор операторов, контрольное время дополнительного превышения.

Выход оператора из call-центра или из системы в рабочее время. Выход оператора влечет невозможность дальнейшего контроля его показателей и управления им в ресурсах. Подобные случаи могут потребовать незамедлительной корректировки требований к оператору. Параметры: набор операторов.

Звонок от/к оператору вне задачи. Осуществление личных звонков оператором может быть ограничено рабочим распорядком, так как оператор в этом случае считается занятым и не может быть зарезервирован на выполнение задач. Параметры: набор операторов.

Оператор первым положил трубку. Параметры: набор задач, набор операторов.

Число активных операторов задачи менее установленного. Параметры: набор задач, минимальное количество операторов (число).

Число активных операторов задачи менее определенного расписанием (в процентах). Расписанием задачи, а также расписанием всех операторов на каждый момент времени определено число обрабатывающих задачу операторов. Процентом задается порог, ниже которого генерируется контрольное событие. Параметры: набор задач, число в процентах.

Число абонентов в очереди задачи более установленного. Параметры: набор задач, максимально допустимое количество абонентов  очереди (число).

Максимальное время ожидания абонента в очереди задачи более установленного. Параметры: набор задач, максимально допустимое время ожидания.

SQL-базированное КС. В установленные моменты времени осуществляется пользовательский запрос в БД, возвращающий некий набор данных, состоящий из совокупностей: {код задачи, код оператора, определенное в запросе значение, описание}. Система фильтрует полученный набор данных в соотвествии с параметрами, после чего производит сравнение значения каждой совокупности (строки из набора данных) с установленным контрольным значением на основе выбранного типа сравнения. В случае неудачи генерирует контрольное событие для каждой совокупности. SQL-КС концептуально возможны двух вариантов:

- запрос возвращает весь набор совокупностей со значениями, которые оцениваются менеджером контрольных событий с использованием выбранной операции сравнения, после чего подошедшие по условию генерируют соответствующее контрольное событие. В этом случае описание может быть пустым, так как КС жестко связано с запросом и все генерируемые на базе этой настройки события технологически имеют один тип.
- в теле запроса на уровне БД производятся различные действия, сравнения и анализ, после чего возвращается некоторый набор подошедших совокупностей, которые все полностью передаются на генерацию событий. В этом случае одна настройка КС может сгенерировать принципиально разные контрольные события (согласно тексту SQL). В этом случае используется возвращаемое запросом описание для конкретной совокупности. Cравнение также производится, однако его можно исключить, например, принудительно выставив сравнение на равенство с константным значением, которое также явно выходит как результат запроса в поле значений.

Параметры: набор задач, набор операторов, текст запроса, контрольное значение, тип сравнения результата, периодичность осуществления запросов, интервал (параметр, передаваемый в запрос).

Отчеты-прогнозы

Отчеты-прогнозы являются частным случаем настраиваемых отчетов системы Oktell

Возможность экспортирования статистических данных

Должна быть предусмотрена возможность экспорта всех статистических данных из Системы во внешние информационные система, в том числе в форматах Excel и HTML.
IP-ATC
Call-центр
Оборудование
Техподдержка
О нас
KPI
Продажа и внедрение call-центров, контакт-центров, IP-АТС  Oktell в Новосибирске
© 2014. Megatell
ООО "МЕГАТЕЛЛ"
Россия, г.Новосибирск
ОГРН: 1145476083060
ИНН/КПП: 5406784718/540501001
info@megatell.ru