Автоматизация бизнес процессов
Телефон в Новосибирске
Техническое описание Oktell
Содержание / Операторское обслуживание
Индивидуальное управление переадресацией для пользователей, не являющихся операторами колцентра.
Окно авторизации пользователя на рабочем месте.
Контроль авторизации пользователей.
Причины установления статуса «Перерыв» выбираются оператором из справочника.
Редактор диалоговых сценариев. Компонент создания диалоговой формы.
Идентификация оператора

Оператор является пользователем системы. Авторизация оператора в системе производится по логину и паролю. Оператор может авторизоваться с любой рабочей станции, подключенной к коммуникационному серверу, в том числе с территориально удаленной, находящейся за пределами территории нахождения сервера. При авторизации оператора система устанавливает закрепленной за рабочим местом голосовым каналом номер операторской линии. Это обеспечивает отсутствие привязки оператора к рабочему месту.
При авторизации оператора на рабочем месте запускается клиентское программное приложение в соответствии с установленными для данного оператора правами и пользовательскими настройками. Повторная авторизация под логином и паролем работающего в системе пользователя не допускается и блокируется системой. Супервизор на экране контроля подключений, может видеть, с какой рабочей станции работает оператор и продолжительность его сеанса.
Перечень возможных состояний оператора

Система позволяет изменять статусы пользователей, являющихся операторами колцентра. Возможны следующие статусы:

Не зарегистрирован. Состояние определяет пользователей с незапущенной программой, или линии неподключенных серверов и компьютеров

Отключен. Пользователь может определить себе состояние, явно выбрав его в списке доступных для перехода состояний. Также в это состояние попадают пользователи и линии, не снявшие трубки при поступлении звонка, в случае, если администратором установлен соответствующий режим работы.

Перерыв. Пользователь (оператор) может самостоятельно определить это состояние, явно выбрав его в списке доступных для перехода и заполнив поле ввода причины перерыва. Информация отображается в статистике работы оператора.
Занят. Состояние определяет пользователей, ведущих разговор, а также занятых в задаче (заполнением данных, или ожиданием коммутации)

Готов. Состояние определяет пользователя подключенного к системе и не являющегося занятым.

Без телефона. Состояние определяет пользователя, подключенного к системе, но не имеющего телефона, или телефонная линия которого находится длительное время в неопределенном состоянии, отображаемом в мониторинге со знаком вопроса.

Кроме этого, для пользователей системы не являющимися операторами, есть дополнительное состояние «Переадресация». Устанавливая себе это состояние, пользователь указывает системе на активацию определенного вида правил переадресации.
При поступлении звонка на номер пользователя активируется подходящее по параметрам правило и звонок перенаправляется на указанный в нем номер.

Информирование об источнике вызова

При поступлении вызова оператор может быть проинформирован о его источнике. При этом может быть указано конкретное подключение и местонахождение (адрес) вызывающего устройства (при работе с информационными терминалами) определенное по номеру голосового канала.

Информирование может осуществляться двумя способами:

- Всплывающим уведомлением
- Размещением информации об источнике вызова в диалоговой операторской форме

Алгоритмы обслуживания вызова оператором

Одновременно оператор может участвовать в обработке вызовов по нескольким, совершенно различных задачам. Упрощение и формализация его деятельности обеспечивается сценарии диалога. Каждый сценарий содержит некую логику действий, в соответствии с которой происходит взаимодействие с БД и осуществляются подсказки оператору. Наличие в сценарии возможности компоновать формы ввода/вывода позволяют в ходе массовой обработки звонков доносить до конкретного абонента большой объем персонифицированной информации, а также производить анкетирование и сохранять полученные оператором ответы в БД в различных вариантах. Полученные ответы могут быть как персонифицированными (сохраняться в подключаемых к задачам таблицах), так и статистическими (модифицировать общую статистическую информацию на основе настроек).

Сценарии диалогов прикрепляются к внешнему звонку, но работают с операторами call-центра. Таким образом, при переключении звонка между операторами всплывающие формы ввода автоматически переходят от одного оператора к другому. В этом случае первый снимается с резерва задачи, а второй ставится. В диалоговых окнах операторам доступно поле комментария. Информация в этом поле по мере выполнения одного сценария может изменяться и дополняться и перетекает из одной карточки сценария в другую. Этим достигается возможность доносить информацию об основных моментах диалога с абонентом до оператора, на которого производится переключение.  Диалоговые и web формы при передаче между операторами сохраняют значения полей.
Схема основных вариантов интеграции.
Обработчик сценария диалога запускается менеджером задачи при ее выполнении, если в ней задан существующий на сервере сценарий диалога. Момент запуска определяется администратором комплекса Oktell. По умолчанию - в момент перед коммутацией оператора с обслуживаемым абонентом. При переключении абонента на другого оператора/пользователя активный назначенный еще не завершенный сценарий диалога начинает/продолжает обрабатывать формы на рабочей станции последнего.

Если сценарий не был доведен до конца, у оператора на экране появляется окно, запрашивающее отметку оператора об успехе/неудаче совершения звонка. В случае задач на исходящее оповещение - необходимости повторного дозвона через указанный промежуток времени, исключения абонента или отдельного его номера из списка и пр. Стоп-форма может быть принудительно вызвана, даже если сценарий был доведен до конца. Для этого служит флаг «отображать стоп-форму» в завершающем выполнение сценария компоненте «Стоп». Для решения обратной задачи - исключения показа стоп-формы, возможно в сценарии присвоить значения служебным переменным, соответствующим анализируемым полям.

Диалоговые сценарии разрабатываются в графическом редакторе путем  установки соответствующих компонентов и их связей. Одним из типов компонентов диалогового сценария являются компоненты диалоговых форм, определяющие, поля, их расположение, источники информации и места сохранения информации, внесенной оператором.

Переключение вызова

Диалоговые формы предполагают возможность установки в операторские диалоговые формы кнопок быстрых переключений.  В свойстве компонента явно указывается внешний или внутренний номер для переключения. Кроме этого, имеется возможность переключения на динамически изменяемый в зависимости от текущих условий номер или определение логики проведения переключения. Для этого создается сценарий IVR, в котором через компоненты набора номера и логические компоненты определяется требуемая логика, втом числе действия системы в случае отсутствия ответа. За сценарием IVR закрепляется внутренний номер. Таким образом производя переключение оператор по сути задействует созданный алгоритм, который удерживая вызов производит его автоматическую обработку и соединение с нужным абонентом, а в случае его неответа с альтернативными номерами. В случае, если соединение не состоялось, сценарий переключения может вернуть вызов в задачу. При этом его приоритет может быть увеличен. При повторном поступлении вызова на оператора, последний через диалоговую форму будет проинформирован об истории обработки вызова в данной сессии и несостоявшемся переключении.

Вывод оператору информации о состоянии очереди

Через систему уведомлений операторы могут быть информированы о значениях основных показателей работы колцентра, задачи, личной очереди. Кроме этого при выходе значений показателей очереди за допустимые пределы, оператор может быть проинформирован о необходимости перехода на сокращеный режим обслуживания вызовов. При уменьшении времени операторской обработки вызова, показатели очереди будут восстанавливаться.

Предоставление оператором запрошенной информации

Система позволяет использовать дополнительные каналы коммуникации в том числе службы коротких сообщений SMS, электронной почты EMAIL, а также интернет мессенджеров типа ICQ и JABBER. По алгоритму, из любого из сценариев IVR, диалогового или служебного сценария может быть отправлено сообщение абоненту с запрошенной информацией. Текст сообщения будет сформирован автоматически, исходя из анализа внесенной оператором информации. Система имеет возможность контролировать отправку сообщений с специальном журнале, а также инициировать автоматически операторский звонок для контроля получения информации.

Варианты интеграции со сторонним программным обеспечением

Система имеет возможность интеграции с программными приложениями и информационными системами. Существуют следующие варианты интеграции:

Интеграция по базе данных. Такой вариант позволяет задействовать в логике маршрутизации, интерактивной автоматической обработке и операторской обработке вызова информацию из сторонних источников. В то же время информация, полученная коммуникационной системой в процессе обработки вызова, может быть сохранена в сторонние базы данных.

Интеграция по технологии COM. Сторонним программным приложениям предоставляется возможность включать функционал коммуникационной платформы, в том числе функции приема и совершения вызовов, интерактивной обработки, голосовых меню, маршрутизация, массовых рассылок сообщений e-mail, sms, icq, смены состояний операторов и информационного обмена. В этом случае система Oktell предоставляет смежному интегрирующему продукту свое ядро. Клиентские приложения продукта полностью используют только собственные визуальные интерфейсы, а коммуникационный сервис обеспечивается взаимодействием с прослойкой, также запущенной и инициализированной на клиентской рабочей станции. Прослойка осуществляет подключение к коммуникационному серверу, трансляцию его событий в приложение, трансляцию запросов приложения к нему, поддержку локальной аппаратуры, в том числе гарнитур и телефонов. Такой характер интеграции даст возможность использовать функции call-центра в интерфейсе вашего программного продукта, в том числе: Визуальное отображение номерного плана компании со статусами пользователей свободен, занят, перерыв; Возможность пользователя совершить звонок через интерфейс программы, выбрав в списке абонента; Всплывающее диалоговое окно вашей программы при входящем звонке; Управление индивидуальной маршрутизацией для сотрудников с соответствующими правами; Прослушивание разговоров, автоматическое ведение истории звонков; Различные уведомления о пропущенных вызовах, контрольных событиях.
Интеграция по технологии PLUGIN. В системе существует возможность создавать модули, обеспечивающие специфический для формата деятельности функционал. Это могут быть особые операторские диалоговые формы для диалоговых сценариев голосовых задач (динамическое взаимодействие с БД, осуществление специальных переводов, и т.д.), а также модули, доступные из главного меню клиентского приложения Oktell по аналогии с его собственными модулями. В этом случае интерфейс полностью принадлежит Oktell, однако в некоторых режимах его работы становится доступен разработанный дополнительный функционал - визуальные формы, а также дополнительные алгоритмы. При этом со стороны Oktell предоставляется следующая функциональность: Обработка различных каналов коммуникации: телефонных, sms, email, icq, web. Поддерживается обработка телефонных каналов аналоговых интерфейсов, е1, IP SIP; Система маршрутизации вызовов, совмещенная с системой построения голосовых меню и интерактивного взаимодействия.

Возможность видеовызова

Коммуникационная система позволяет осуществлять двухстороннюю видеосвязь оператора с абонентом. При этом в качестве устройства приема изображения могут использоваться как web камеры, задействующие ресурсы операторской рабочей станции, так и автономные IP устройства. Передача видеосигнала обеспечивается по протоколу SIP.
Режим видеосвязи.
c использованием кодека Н.264 (или эквивалент) с поддержкой разрешений QCIF(176x144), CIF(352x288) и 4CIF(704x576).

Возможность передачи документов

Система поддерживает возможность передачи файлов от оператора к абоненту и от абонента к оператору. Файл, полученный оператором может быть открыт на рабочей станции и сохранен в выбранной директории с привязкой к телефонной сессии.
IP-ATC
Call-центр
Оборудование
Техподдержка
О нас
KPI
Продажа и внедрение call-центров, контакт-центров, IP-АТС  Oktell в Новосибирске
© 2014. Megatell
ООО "МЕГАТЕЛЛ"
Россия, г.Новосибирск
ОГРН: 1145476083060
ИНН/КПП: 5406784718/540501001
info@megatell.ru