Автоматизация бизнес процессов
Телефон в Новосибирске
Техническое описание Oktell
Содержание / Массовые исходящие
                        вызовы и автоинформаторы
Выбор способа исходящего набора и резервирования оператора в настройках исходящей задачи.
Исходящие вызовы

Система позволяет производить исходящие вызовы абонентов. При этом вызов может инициироваться оператором, (оператор производит набор номера с клавиатуры или через номеронабиратель абонентского устройства, или самой системой (оператор лишь уведомляеться о предстоящем вызове, а само решение о необходимости вызова и набор номера производятся автоматически). В первом случае, при инициировании вызова оператором задействуется специальный режим автодозвона. При входе в сервис автодозвона производится попытка резервирования линии вызывающего оператора. В случае успеха резервирование остается до момента окончания работы сервиса. После получения ответа от абонента, до которого осуществляется дозвон, сервис воспроизводит в его линию мелодию ожидания соединения с оператором, одновременно начиная обратный вызов оператора. В любой момент времени оператор может снять трубку и прервать сервис автодозвона, при этом текущая работа сервиса будет полностью переведена под ведение системной АТС Oktell. Таким образом, чтобы прекратить вызов с использованием автодозвона, достаточно снять трубку на телефонном аппарате и положить ее на место. Во втором случае, система резервирует последовательно оператора, внешнюю линию и производит набор номера. Оператор уведомляется о идущем вызове абонента. После ответа абонент коммутируется с оператором.

Исходящее операторское оповещение

В режиме операторского массового оповщения с автоматическим инициированием вызова, оператор имеет возможность заранее подготовиться к разговору. Существует два подхода к инфорированию оператора: Первое - окно с запросом на звонок, выводимое до соединения, предоставляет всю необходимую информацию об абоненте. Оператор имеет возможность отказаться от совершения вызова, например - если не считает себя готовым к общению с данным абонентом; Второй - система Oktell не дает оператору возможности отказа от совершения звонка, но предоставляет ему все необходимые данные абонента, с которыми можно ознакомиться в процессе набора номера и ожидания соединения;

Режимы автоматического набора номера

Настройка исходящей задачи оповещения определяет каким способом ведется обработка звонка - автоматическим (IVR) или с помощью оператора. Среди исходящих задач существует несколько типов резервирования оператора и автоматического набора:

- Оповещение оператором с резервированием и уведомлением;
- Оповещение оператором с резервированием и запросом;
- Оповещение оператором с ручным выбором абонентов;
- Прогрессивный обзвон операторами;

Оповещение с резервированием. Начинает дозвон до одного конкретного номера телефона, предварительно найдя и зарезервировав оператора. Оператору выводится уведомление или запрос на проведение обозначенного звонка, который в этом случае он может принять, отложить или отклонить.

Оповещение с выбором абонентов. Состоит не только в предоставлении оператору возможности выбора абонента, но и в использовании пула дозвона до абонентов по распределенному списку. Каждому оператору выделяется определенная группа абонентов, с которыми он работает индвивидуально (звонки абонентам осуществляются только им). При настройке этого типа задачи на вкладке появляются элементы для задания правил разбиения списка по операторам. Супервизору при создании подобной задачи необходимо в обязательном порядке провести распределение списка, в противном случае задача не найдет подходящих условий для совершения вызовов. Допускается равномерное деление, а также деление по правилам (количеству, процентному соотношению, начальным буквам названия абонента). Нераспределенные абоненты, а также абоненты, появившиеся в списке после разбиения не будут автоматически присоединены к обработке. Подобный тип задачи предусматривает полный контроль ситуации супервизором. Супервизору предоставляется возможность управления текущим разбиением на основе статусов звонков, и для полноты информации предоставляются доступ к дополнительным служебным статусам.
Прогрессивный дозвон. При обнаружении свободного оператора, задача помещает его в очередь и осуществляет одновременно несколько звонков. Первый успешный вызов сразу коммутируется. Остальные звонки в зависимости от настроек задачи (лояльность, очередь прогрессивного набора) остаются в очереди для других операторов, или прекращаются. Априори достоверно, что прогрессивная схема менее лояльна к абонентам, чем схема с резервированием. Если в очереди ожидающих дозвона находятся несколько операторов, то первый успешный звонок выделяется для первого оператора в очереди. Очевидный факт, что абоненты при исходящем оповещении ждать ответа в основном не намерены. Сервер Oktell при использовании прогрессивной схемы пытается минимизировать время ожидания операторов, взяв в расчет именно этот принцип и практически не давая вырастать очереди абонентов.

Исходящее автоматическое оповещение

Кроме операторского оповещения, система позволяет использовать автоматическое оповещение абонентов. При этом в свойствах исходящей задачи указывается используемый сценарий оповещения. Сценарий создается как алгоритм голосового взаимодействия IVR и позволяет передавать абоненту заранее записанную информацию, персонифицированную информацию, принимать от абонента тоновые сигналы DTMF и производить соединения.

Инициирование массовых исходящих вызовов

Система автоматического обзвона Oktell предполагает два основных подхода к инициированию вызовов. Первый - супервизором формируется список абонентов и стартуется исходящая задача. В этом случае, система максимально использует операторов, назначенных на задачу и ведет сквозной прозвон всего списка, последовательно набирая следующий номер для освободившегося оператора. Второй - супервизором и администратором устанавливаются только лишь алгоритмы поиска информации и её анализа. В случае, если по результатам работы алгоритма установлена необходимость совершения вызова, номер абонента и необходимые данные автоматически подаются в таблицу задачи. Данные подходы используются и при автоматическом обзвоне абонентов с помощью сценариев IVR.
IP-ATC
Call-центр
Оборудование
Техподдержка
О нас
KPI
Продажа и внедрение call-центров, контакт-центров, IP-АТС  Oktell в Новосибирске
© 2014. Megatell
ООО "МЕГАТЕЛЛ"
Россия, г.Новосибирск
ОГРН: 1145476083060
ИНН/КПП: 5406784718/540501001
info@megatell.ru