Автоматизация бизнес процессов
Телефон в Новосибирске
Техническое описание Oktell
Содержание / Контроль и управление
Панель управления ресурсами.
Просмотр экрана подчиненного пользователя.
Отправка сообщения пользователю системы.
Журнал системных уведомлений.
Система управления

Управление ресурсами колцентра доступно супервизорам и другим пользователям, имеющим соответствующее право. Модуль дает возможность в реальном времени следить за состояниями операторов, очередей, загрузкой линий и распределением загрузки между задачами. На нескольких вкладках представлены разные подходы к оценке ситуации: по операторам и по задачам. На основе этих данных супервизору предоставляется возможность в визуальной среде модуля принимать решения, адекватные ситуации, и мышью перетаскивать объекты в задачу и из нее, тем самым в реальном времени перераспределяя ресурсы (операторов и линии) по задачам.
Все ресурсы (операторы и внешние линии) отображены в виде квадратов с наполнением, соответствующим текущей загрузке объекта в процентном отношении к его рабочему времени за установленный интервал времени до текущего момента. В соответствии с правами доступа, пользователю может быть запрещено редактирование ресурсной схемы отдельных задач (входящих в недоступные проекты). В этом случае будет отображено соответствующее уведомление.

В панели задач отображаются только активные действующие задачи (для которых актуально управление ресурсами). Фильтр элементов в верхней части окна позволяет пользователю выбирать/фильтровать проекты и задачи, оставляя среди отображаемых только необходимые. В выпадающем дереве фильтра перечислены все существующие проекты и задачи системы. В случае перезагрузки клиентского модуля последние установки фильтра сохраняются. При следующем запуске все вновь созданные проекты и задачи будут отображены. При выделении оператора в контекстном меню доступны команды обмена сообщениями между пользователями внутри системы, а также просмотра текущего содержания экрана выбранного оператора. Команды доступны только супервизорам, обладающим соответствующими правами.

Дополнительно система может быть настроена на непрерывный мониторинг загрузки ресурсов через средства служебных сценариев и контрольных событий. При выходе показателя за пределы допустимого значения супервизору незамедлительно отправляется уведомление.

Аудиоконтроль, режимы аудиозаписи,  поиск записанной аудиоинформации для выборочного контроля

Система внутри офиса производит запись разговоров в формате G711. Каждый разговор пишется в 2 файла - по одному на каждого абонента. Микшер позволяет в фоновом режиме паковать записи и микшировать в один файл для экономии дискового пространства. Сжатие осуществляется приблизительно в 10 раз по сравнению с G711. Минута запакованного разговора занимает около 100 КБ. В разделе упаковки записей производится настройка графика работы фонового микшера, а также существует возможность запустить проверку в реальном времени. Микшер пакует только записи, находящиеся в текущей директории записи. Поэтому перед изменением папки для записи вручную запустите микшер, если пользуетесь его услугами. Флаг «Упаковывать записи сразу после завершения коммутации» устанавливает режим работы, при котором разговоры в виде отдельных файлов вообще будут недоступны - в фоновом режиме с минимальным приоритетом обработки сразу после завершения коммутации файлы будут проходить сжатие и микширование (согласно другим флагам параметров микширования и упаковки). Использование этого режима загружает процессор в фоновом режиме и не мешает работе других функций и приложений. Отключение режима может быть целесообразным только исходя из особой необходимости иметь файлы записей отдельно для каждого канала.

Количество записей, способных храниться на сервере, зависит от объема жестких дисков. Размещение может производиться по разным дискам и папкам, это настраивается в разделе «Параметры АТС». При достижении лимита остаточного свободного пространства на текущем диске для хранения записей производится уведомление всех администраторов (менее 600Mb). При достижении лимита (менее 300Мb) останавливается сервис записи. Систему можно настроить на автоматическое удаление и очистку статистики коммутаций. Удаление производится отдельно для офисных задач и для call-центра. Настраивается период актуальности, а также флаги, определяющие формат очистки. Допустимо удаление либо только файлов, либо только записей в таблице коммутаций, либо совместно файлов с соответствующими им записями в таблице коммутаций БД.

Система позволяет определить правила, согласно которым осуществляется или не осуществляется запись разговоров. По умолчанию все разговоры записываются, однако создав несколько правил и выставив им приоритеты можно указать детально кого и в каких случаях записывать, а кого пропускать. Все правила анализируются в соответствующем порядке. При обнаружении подходящего правила принимается установленное в нем действие и поиск завершается.

Система позволяет производить поиск в таблице коммутаций и прослушивание записей разговоров. Поиск производится по задаче, дате, времени, абоненту, оператору , продолжительности разговора. Кроме этого возможно задействовать дополнительные возможности поиска по внесенным операторам в процессе разговора данным. Полученные результаты доступны для экспорта в текстовые файлы, в файлы MS Excel и HTML. Также доступна выгрузка записей всех разговоров, попадающих под условие фильтра.  Прослушивание производится во встроенном проигрывателе. Кроме этого имеется возможность прямого подключения супервизора к разговору в режиме прослушивания, подсказок оператору или участия в разговоре.

Голосовая почта

Почтовый ящик голосовых сообщений есть у каждого пользователя. Голосовая почта попадает в почтовый ящик из сценария обработки голосового меню (IVR). К голосовому сообщению прикрепляется идентификационная информация (CallerId, входящий номер).

После поступления сообщения на ящик, доступный пользователю, в панели состояния в нижней части главного окна начинает мигать пиктограмма конверта. Двойным щелчком на ней можно сразу перейти на вкладку «Голосовая почта» модуля «Кабинет».

Соответствующий компонент сценария определяет перечень голосовых ящиков для рассылки сообщений. Среди ящиков доступны групповые и индивидуальные. Отличие группового ящика от индивидуального заключается в том, что он доступен сразу нескольким пользователям. При этом все пользователи группы будут видеть кто первым получил сообщение и прослушал его.

В таблице черным цветом выделяются новые сообщения, серым - сообщения, уже прослушанные обладателем почтового ящика. Поставив внизу галочку «только новые», вы переведете таблицу в режим отображения новых записей и скрытия уже прослушанных. Таблица записей позволяет сортировать ее по любому из полей.

В контекстном меню доступен экспорт данных в текстовый файл, html-документ или файл Microsoft Excel. Также в контекстном меню доступна возможность осуществления вызова внешних абонентов средствами сервиса автодозвона.

Контроль экрана

Супервизор или пользователь с соответствующими правами может контролировать состояние экранов оператора в режиме получения экранных срезов  по запросу.
Системные уведомления

Все сообщения системы, которые отображались во всплывающих окнах, складируются в отдельный ящик и доступны для просмотра много позднее. На вкладке «Уведомления» модуля «Кабинет» вы можете воспользоваться фильтром для более детального поиска. В частности, можно отобрать только конкретные типы поступивших уведомлений, а также период дат. Таблица с уведомлениями предоставляет возможность сортировки. Двойной щелчок в строке сообщения раскрывает полный текст. Модуль «Сотрудники» позволяет в реальном времени видеть состояние пользователей системы в различных режимах.
Пользователи характеризуются номерами, назначенными на них. Среди номеров, видимых в списках сотрудников могут быть быстрые номера, групповые и одиночные стандартные номера, при создании которых был выставлен флаг «Отображать на панели сотрудников». Одиночный номер характеризуется состоянием, в котором пребывает объект, на который назначен номер (пользователь системы или внутренняя линия)
IP-ATC
Call-центр
Оборудование
Техподдержка
О нас
KPI
Продажа и внедрение call-центров, контакт-центров, IP-АТС  Oktell в Новосибирске
© 2014. Megatell
ООО "МЕГАТЕЛЛ"
Россия, г.Новосибирск
ОГРН: 1145476083060
ИНН/КПП: 5406784718/540501001
info@megatell.ru